Osallistava kirjaaminen – pelkkää sanahelinää(kö)?

Osallistaminen ja asiakasosallisuus kirjaamisessa kuulostaa välillä jopa jatkuvalta jankkaamiselta. Sitä kyllä tuodaan esille niin laissa, kuin sotealan työmenetelmissä ja koulutuksissa. Asiakkaan toivotaan osallistuvan kirjauksien ja asiakasraporttien laadintaan ja tuomaan omaa osallisuuttaan sekä ääntään kuuluville. Mutta miten se käytännössä toteutetaan?

Käsitys osallisuudesta syntyy keskustelussa työntekijöiden kanssa

Väitän, että en ole ainoa, joka kyselee käytännön työvälineiden perään. Miten asiakasosallisuutta käytännössä tehdään? Näin ei toivoisi jatkuvan, ainakaan pitkään. Tämäkään blogiteksti ei varmasti tuo vastausta siihen, miten asiakasosallisuus käytännössä toteutetaan ja kuinka se toimii. Toisaalta olen kyllä itse ollut kokeilemassa ja suunnittelemassa useitakin tapoja parantaa asiakasosallisuutta, joten ihan tietämätön en asian tiimoilta ole. Ensinnäkin asiakkaalla ja kirjaajalla tulisi olla yhteinen näkemys siitä, mitä asiakasosallisuus oikeastaan on tai mitä se tarkoittaa. Lähtökohtaisesti jo organisaatiossa olisi pohdittava linjauksensa sille, mitä juuri tässä meidän yksikössämme osallisuus tarkoittaa ja kirjata se ylös. Ja sitten kun se on kirjattu ylös ihan vaikka arvolupaukseksi, tulisi miettiä, miten se tehdään käytännössä.

Miten asiakasosallisuus toteutetaan?

Tämäkin vielä onnistunee varsin pienellä vaivannäöllä, mutta entäs se asiakas? Tarkoittaako osallisuus meille kaikille samaa? Mitä jos asiakas ei edes halua osallistua? Tai ei siihen kykene?

Näen tärkeänä määritellä osallisuuden käsitettä työyhteisötasolla, mutta myös asiakkaan kanssa yhdessä ja näin luoda yhteistä ymmärrystä, yksilöllistä näkemystä. Toivoisin, että tulevaisuudessa asiakasosallisuus olisi yksilöllistä, kullekin asiakkaalle ja kuhunkin asiakastilanteeseen parhaiten sopivaa. Se voisi olla yhdessä kirjoittamista, yhdessä lukemista, yhteisen tekemisen kautta luotua ymmärrystä asiasta. Etenkin arkisessa ja päivittäisessä kirjaamisessa yhdessä kirjaaminen muodostuu varsin kätevästi omahoitajan ja asiakkaan yhteiseksi tekemiseksi. Valokuvilla tapahtumista rikastettu asiakaskertomus takuulla näyttäisi toteen sen, että asioita on oikeasti tehty ja valokuviin on myös mukavaa palata. Laitosasiakkaiden tapauksessa ne toimisivat myös muistelun välineenä ja kun lopulta yhteistä kommunikaatiota ei enää ole, voi omaohjaaja kertoa kuvista mitä näkee.

Haluavatko kaikki asiakkaat osallistua ja kokea osallisuutta?

Entä kun asiakas ei halua, eikä häntä liioin kiinnosta koko asiakirja? Näissä tilanteissa on kuitenkin huolehdittava siitä, että asiakkaalla on riittävästi tietoa olla osallistumatta. Osallistumattomuus voi johtua monista syistä. Se voidaan kokea vaikeana, asiakastyötä tekevien toimintaan ei luoteta. Omien asioiden hoitaminen on aikaisemmin mennyt pieleen. On kokemusta, että päätöksiä tehdään, vaikka sanoisi mitä. Ei pystytä keskittymää luettuun tekstiin tai kyky lukea on heikko. On ammattitaitoa saada asiakas uskomaan kirjoitetun asiakirjan sisältöön ja asiakkaan omiin vaikutusmahdollisuuksiin.

Yhdessä tehden, yhteistä ymmärrystä luoden

Osallistamisen määritelmästä kaikuu läpi yhdessä tekeminen ja yhdessä ymmärtäminen. Jo pidemmän aikaa sosiaali- ja terveydenhuollossa on koulutuksellisilla ratkaisuilla työyhteisössä tehty osallistuvia ja laadullisia ratkaisuja työn tekemisen helpottamiseksi ja arjen sujuvoittamiseksi. Työtä on tehty näkyväksi niin työyhteisön sisällä kuin ulkopuolisillekin. Kirjaamista on pidetty yhtenä työn näkyväksi tekemisenä. Ikään kuin todisteena sille, että asiakas on saanut juuri tiettyä palvelua tiettynä päivänä. Kirjaamisen on nähty kantavan todistetaakkaa ja käyvän uskottavana dokumenttina sille, että hommat hoituvat. Ja silti jossakin on kysymys ”mutta?”. Mutta miten se asiakas on asian kokenut? Mitä asiakas on tilanteessa sanonut? Miksi asiakas on tilanteen kokenut juuri noin? Olisiko asiakas halunnut toimia toisella tavalla? Miksi tilanne ei mennyt asiakkaan mielestä hyvin, vaikka suunniteltiinkin huolella ja kirjattiin kaikki ylös? Miksi asiakas sanoo, että ei tullut asiassa kuulluksi? On hyvä käydä läpi työyhteisössä myös tilanteita, joissa asiakas ei ole kiinnostunut osallisuudestaan ja mistä tämä voi johtua. Osallistumattomuuden syyt, kun voivat johtua hyvinkin pienistä asioista, jotka avoimella keskustelulla saadaan purettua. Ja sitten on edelleen tietty joukko asiakkaita, jotka eivät oikeasti halua osallistua, eivätkä koe osallisuutta asiassaan edes merkittäväksi, vaan ovat täysin tyytyväisiä omassa hiljaisessa roolissaan. Tämäkin on hyvä puhua auki työyhteisössä. Myös osallistumattomuus on mielipide ja usein tietoinen valinta, jolle pitää antaa mahdollisuus. On oikein olla osallistumatta, vaikka se hankalalta voi tuntuakin.

Asiakkaan ääni dokumenteissa

Vaikka asiakkaan ääni ja osallisuus näkyvät koko ajan paremmin kirjaamisissa ja dokumentoinnissa, on meillä silti edelleen asian tiimoilta kilvoiteltavaa. Osallistamisen tapoja olisi virkistävää pohtia uusilla ja rohkeillakin tavoilla. Varmasti on hurja ajatus, että asiakas itse kirjoittaisi kokemuksestaan ja taustoittaisi tarinansa, mutta olisiko se siltikään niin mahdotonta? Tietysti voimme pohtia sitä, miten tietoinen asiakas on ollut tekemistämme valinnoista, mutta asiakkaan kommenttihan paljastaisi meille kirkkaasti sen, mistä jatkossa asiakkaan kanssa tulisi keskustella. On tietenkin myös niitä, joiden on helpompaa puhua kuin kirjoittaa ja näin ollen myös puheen nauhoittaminen tai tapaamisen videoiminen voisi olla tulevaisuutta. Tai tekstin tuottaminen puhumalla ja tietokoneohjelma sitten kirjaisi sanelun mukaan. Ja tulevaisuudessa meille varmasti valjastetaan lisää teknologiaa käyttöön, tuskin tässä asiassa olemme vielä kovinkaan kehittyneitä.