Ajatuksia SOTE laadun kehittämiseen

Viimeaikoina on puhuttu paljon yksityisten ja jonkin verran myös julkisten palveluntuottajien laadusta sosiaali -ja terveyspalveluissa. Meitä kansalaisia on puhuttaneet poikkeamat potilas -ja asiakasturvallisuudessa, laadussa, valvonnassa ja resursseissa. Henkilökohtaisesti olen pahoillani, että eteen täytyi tulla näin vakavia asioita ennen kuin laadusta puhutaan siinä mittakaavassa, kuin siitä olisi pitänyt puhua jo vuosikausia sitten. Sillä laatu on tärkeä tai vielä paremmin, se on elinehto asiakaslähtöisiä palveluita tarjottaessa. Laatu on sikälikin tärkeä, että sen merkitystä on korostettu lainsäädännössäkin. Esimerkiksi laissa sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista korostetaan sitä, että sosiaalihuollon asiakkaille palveluita tuottavien on kehitettävä palvelun laatujärjestelmiä systemaattisesti yhä paremmin toimiviksi. Käytännössä tämä tarkoittaa siis sitä, että jo lainkin puitteissa palveluiden tuottajilla odotetaan olevan käytössään laatujärjestelmä.

Ymmärrän kyllä, että monille myös laatutyön tekeminen on resurssikysymys, sillä resursseja ei liiemmälti ole muuhun kuin käytännöntyöhön. Laatu on kuitenkin varsin suoraviivaista sitä joko on tai sitä ei ole. Vaikka yritys tekisikin käytännössä hyvää laadukasta työtä, mutta ei pysty sitä ulkopuolisille aukottomasti osoittamaan, ei laatua silloin ole olemassa muualla kuin meidän mielikuvissa. Ja mitä taas resursseihin tulee, laatua ei pitäisi nähdä minään ylimääräisenä tehtävänä vaan siten, että se on sisäänrakennettu päivittäisiin palveluprosesseihin. Resursseja ei saisi vetää niin tiukille, että niissä ei ole varattu omaa ajankohtaa myös laatuun liittyvien asioiden hoitamiselle. Laatutyölle varataan aikaa samalla tavalla, kuin varaamme aikaa myös esimerkiksi hallinnollisille tehtäville. Tiedän jo sanoessani, että tämä on helpommin sanottu kuin tehty, mutta yhtä kaikki, vain tällä tavoin pystytään tuottamaan vaikuttavia ja laadukkaita palveluita.

Haastankin teitä pohtimaan seuraavia kysymyksiä:

• Millaisia palveluita yritys on luvannut tuottaa ja millaisia palveluita se konkreettisesti tuottaa?
• Millaista tunnuslukujen seurantaa on luvattu tehdä ja mitä tosiasiassa seurataan?
• Kuinka usein asiakkaiden tai heidän omaistensa on suunniteltu olevan mukana laatutyössä ja kuinka usein he ovat oikeasti osallistuneet laatutyöhön?
• Kuinka usein asiakkailta on suunniteltu pyydettävän palautteita ja kuinka usein palautteita on tosiasiassa pyydetty?
• Onko yrityksen johtamiseen ja vaatimustenmukaisen toiminnan harjoittamiseen liittyviä asiakirjoja päivitetty säännöllisesti vai hyvin harvoin jos ollenkaan?
• Vastaavatko asiakirjat ja prosessikuvaukset arkea ja yrityksen nykytilaa?
• Kuinka varma olet siitä, millaisia palveluita yritys tuottaa ja miten pystyt osoittamaan tämän kysyttäessä?
• Onko yritykselle määritelty tavoitteita ja seurataanko näiden toteutumista säännöllisesti?
• Arvioidaanko yrityksen toimintaa niin sisäisesti, kuin ulkoisestikin?
• Osallistuvatko henkilöstön jäsenet yrityksen kehittämiseen ja kuunnellaanko heidän mielipidettään?

Jos olet hieman epävarma vastauksissasi on tämä signaali siitä, että laatutyön nykytila kannattaisi kartoittaa ja lähteä pohtimaan suuntaviivoja laadun eteenpäin viemiseksi. Pohdinnan aikana kannattaa myös miettiä toisiko laatujärjestelmä kaivattua ryhtiä toimintaan ja auttaisiko se jäsentämään paremmin laatukokonaisuutta?

Lopuksi vielä laadun kannalta merkittävimpiä kulmakiviä, jotka omalta osaltaan auttavat varmistamaan palveluiden laadun:

• Strategian laatiminen ja sen päivitys
• Yrityksen arvomaailman näkyväksi tekeminen
• Prosessien laatiminen ja niiden päivitys
• Asiakaslähtöisyyden varmistaminen ja asiakkaiden mukaan ottaminen palveluiden kehittämiseen
• Toiminnan systemaattinen ja vuosittainen suunnittelu. Asiat eivät tapahdu sattumalta vaan siten, kuin olette ne suunnitelleet
• Toiminnan arviointi ja arviointiprosessin määrittäminen
• Tavoitteiden asettaminen ja niiden säännöllinen seuraaminen
• Uudistuminen ja kehittyminen, aallonharjalla on paljon helpompaa kuin aallon pohjalla
• Henkilöstön tyytyväisyyden ja jaksamisen varmistaminen
• Poikkeamien ja häiriötilanteiden suunnitelmallinen hallinta
• Riskien määrittäminen