Laatu mukana arjessa

Usein laadusta puhutaan korkein odotuksin ja suurin numeroin. Ilman suurta satsausta niin taloudellisesti kuin henkilöstöresurssein mitattuna, laatua ei tunnu olevan olemassakaan. Onko todella näin?

Laatutyö ei voi, eikä saa olla pelkkää paperilla osoitettavaa pysähtyneen tilan kuvausta. Laatutyö yrityksessä toimii silloin, kun kaikki yrityksen työntekijät ja asiakkaat tietävät, mikä tehtävä yrityksellä ja sen työntekijöillä on ja mitä palvelua asiakkaat ovat yrityksestä hankkimassa. Kun yritys kykenee osoittamaan reaaliaikaisesti oman laatutyönsä, voidaan puhua mielestäni laadusta. Tällöin vain vuosittain tehtävä päivitys ei ole riittävää.

Usein jopa huvittaviakin piirteitä saanut laatukeskustelu osoittaa miten vähän me laadusta lopulta tiedämme ja miten eri tavalla me sen käsitämme. Kun yritys tuottaa ei-materiaalista tuotetta, esimerkiksi inhimillistä resurssia, on vaikeaa osoittaa yrityksen laatua ns. kovilla tuotantoteollisuuteen sopivilla mittareilla. Laatu tarvitsee uuden määritelmän. Laatu pitää olla määriteltävissä myös aloilla, joiden tuote on inhimillinen hyvä palvelu, asiallinen kohtelu ja turvallinen yhteisö.

Olisiko tulevaisuuden laatu sellaista, jonka yritys itse aktiivisesti määrittelee ja jonka se pystyy osoittamaan omille sidosryhmilleen selkeillä omaan toimiintaan istuvilla mittareilla ilman monimerkityksellisyyttä? Voisiko laatu olla osoitettavissa ilman kallista sertifikaattia? Pitäisikö sertifiointia vaativien esimerkiksi kilpailuttajien tutustua myös itse siihen, mitä ko. sertifikaatilla tosiasiallisesti tarkoitetaan ja kuinka suuri kustannus sertifikaatin hankinta on? Onko edes realistista vaatia pienen, vain muutaman työntekijän yritystä sertifioimaan toimintaansa sitä varten, että sillä osoitetaan toiminnan arvo. Jos tuo arvo olisi osoitettavissa itse rakennetulla proaktiivisella laatujärjestelmällä.