Laatusparria!
Laatu kannattaa aina! Saattaa kuulostaa varsin geneeriseltä heitolta, etenkin, kun se tulee laatukonsultin kynästä, joten jatka tarinaa pidemmälle, niin perustelen sinulle kantani.
Liian usein laatujärjestelmän rakentamisen taustalla on tarve vastata ulkopuolisten tahojen vaatimuksiin ja kenties toiveisiinkin laatujärjestelmän olemassaolosta. Meillä pitää olla laatujärjestelmä, jotta saamme haluamamme sopimuksen tai, että voimme osallistua tiettyyn kilpailutukseen. Mikäli lähtökohta on tämä, laatujärjestelmän rakentaminen lähtee jo tässä vaiheessa vähän väärille urille. Tällöin keskitytään liikaa siihen miltä organisaatio näyttää ulkopuolisen silmin, eikä pohdita sitä, mitä me haluamme organisaatioltamme, mitkä asiat pitää olla kunnossa sisäisesti? Tämä on tärkeää sillä sanotaanhan ihmisistäkin, että mikäli ihminen on kunnossa sisältäpäin se näkyy myös ulos ja juuri näin on laatujärjestelmienkin kanssa.
“Jos jotain haluan alleviivata niin sitä, että laatujärjestelmää pitää lähteä rakentamaan aina ensin sisältäpäin“
En voi tietysti väittää etteivätkö ulkoisetkin tekijät voisi toimia ihan kelpo motiivina ainakin asioiden alulle laittamisessa, mutta pidemmän päälle se ei ole kovin kestävä tai pysyvä tahtotila. Siksi jo hyvin alussa, mielellään jo ennen laatujärjestelmän rakennustöiden aloittamista olisi hyvä selvittää, mikä minua / meitä organisaationa motivoi lähtemään tälle matkalle? Haluammeko vain sertifikaatin seinälle, vai haluammeko vahvistaa ja selkeyttää omaa toimintaamme laatujärjestelmään sisältyvien työkalujen ja prosessikuvausten avulla? Motivaatiotekijän selvittäminen auttaa määrittämään miten paljon lopulta panostamme koko projektiin. Teemmekö vain kliinisen järjestelmän, jonka toimivuutta organisaatiossa valvoo muutama henkilö, vai teemmekö siitä koko organisaation yhteisen asian, missä jokainen työntekijä tietää mikä hänen roolinsa järjestelmässä on? Jos jotain haluan alleviivata niin sitä, että laatujärjestelmää pitää lähteä rakentamaan aina ensin sisältäpäin, ulkoiset puitteet tulevat kyllä sitten kylkiäisinä.
Motiivin selkeytymisen jälkeen lähdetään työstämään organisaation sisäistä minäkuvaa. Millaisia me olemme, miten me haluamme viestiä työstämme ja palveluistamme ulospäin? Tämän pohdinnan perusteelta arvomme, tavoitteemme, missiomme, politiikkamme, visiomme ja strategiamme lähtevät muodostumaan, kuin itsestään. Pikkuhiljaa laatujärjestelmän luurangon ympärille alkaa muodostumaan jänteitä, kudoksia, solukoita, hermostoa ja lopulta niitä lihaksia.
Huomaatko? Laatujärjestelmän kriteereitä enemmän tarvitset etenkin projektin alussa omaa halua, tahtoa ja tulevaisuuden visioita!
Perusteiden kuntoon saattamisen jälkeen ei suinkaan ole aikaa hengähtämiselle, vaan kivijalan päälle lähdetään punomaan tavotteiden ja mittareiden verkostoa. Organisaation tulee siis pohtia järkeviä, riittävän haastavia, mutta saavutettavissa olevia tavoitteita ja tuloksia. Tällöin pohditaan mitkä ovat organisaation laadulliset tavoitteet ja mitä taasen tavoitellaan, jotta määritellyssä strategiassa pysytään oikeasti mukana?
Nyt seuraa kriittinen vaihe, tämä on nimittäin se hetki jolloin yllättävän monella organisaatiolla loppuu puhti. Tavoitteet eivät näet yksistään riitä, vaan jollakin tavalla organisaation täytyy myös seurata ollaanko lähimaillakaan määriteltyjä tavoitteita. Tähän tarvitaan mittareita ja jotta mittareiden toimivuus pitkällä aikavälillä varmistetaan tarvitaan myös seurantaa.
Seurantaa tehdään monella tasolla, tärkeimpiä työkaluja seurannassa ovat säännölliset johdon ja henkilöstön palaverit, joissa mittareiden tuloksia käydään systemaattisesti läpi. Toinen seurantakeino ovat auditoinnit (arvioinnit). Auditointien avulla varmistutaan, ettei laatujärjestelmä ole vaarassa rämettyä, eli, että sen toimivuudesta saadaan niin sisäisesti, kuin ulkoisestikin vahvistus ja varmuus, eikä tämän varmistaminen ole vain muutaman henkilön tehtävänä.
Tehdyistä arvioinneista saadaan organisaatiolle myös kullanarvoista tietoa tarvittavista kehittämistoimenpiteistä, joihin lasken mukaan myös poikkeamat. Kyllä, luit oikein, minun maailmassani poikkeamat eivät ole mikään paha juttu, vaan tapa kehittää toimintaa. Tämä siis, jos ei sorruta samaan poikkeamaan uudelleen ja uudelleen. Se on jo puhdasta huolimattomutta tai sitä, että poikkeaman selvitystyössä ei ole löydetty tosiasiallista juurisyytä.
Arvioinnit antavat tietoa myös siitä ovatko mittarimme riittäviä vai onko niitä tarpeen kehittää. Mittarit ja tavoitteet tulee joka tapauksessa katselmoida vuosittain, sillä maailma ympärillämme muuttuu ja me muutumme. Siksi myös mittareidemme ja tavoitteidemme tulee muuttua samassa rytmissä.
Palaan blogikirjoitukseni alussa heittämääni väitteeseen, että laatu kannattaa aina. Saatoit hengästyä edellä olevissa kappaleissa esitetyistä eri toimista, jotka täytyy tehdä, jotta oikeasti voidaan puhua laatujärjestelmästä. Haluan kääntää työmäärän positiiviseksi asiaksi. Haluat varmasti, että organisaatiosi menestyy parhaalla mahdollisella tavalla niillä resrusseilla, joita sinulla on käytössäsi? Mieti, et saa millään muulla tavalla yhtä selkeää ja selvää kuvaa omasta organisaatiostasi. Laatujärjestelmä leikkaa läpi koko organisaation, yksikään kivi ei jää kääntämättä ja sen kautta ja avulla tuotat entistä asiakaslähtöisempiä palveluita ja pysyt mukana muuttuvan maailman mukanaan tuomissa haasteissa!
Mikäli aihe herätti sinussa pohdintoja, ota ihmeessä yhteyttä!