Menivätkö sote-alalla laatujärjestelmät pesuveden mukana?

En malttanut olla tarttumatta aiheeseen, joka on tärkeä osa omaa ammatiosaamista. Halusin tarttua aiheeseen, joka on noussut esille viimeaikaisten hoivayritys kohujen jälkeen. Näissä lehtiartikkeleissa on haastettu sitä, ovatko yritysten ostamat laatusertifikaatit takeita laadukkaasta toiminnasta. Kummastusta on erityisesti herättänyt se, että sekä Attendon, että Esperi Caren viimeisimmät laatusertifikaatit on myönnetty kohtuullisen vähän aikaa sitten. Olen itse ollut mukana lukuisissa sertifiointiauditoinneissa niin auditoijana kuin auditoitavanakin ja näistä olen oppinut sen, että asiat ovat kuten niiden kerrotaan olevan. Seuraavissa kappaleissa kerron hieman tarkemmin mitä tarkoitan tällä.

Ihan ensimmäisenä haluan sanoa muutaman sanan ISO 9001 laatujärjestelmästä nimenomaan arviointinäkökulmasta. ISO 9001 on aikanaan rakennettu istumaan valmistavan teollisuuden tarpeisiin. Toki järjestestelmää on päivitetty vuosien saatossa siten, että se istuu entistä paremmin myös palvelualan yrityksiin. Tänä päivänä se on tunnetuin laatujärjestelmä ja siten sen asema on vakiintunut vahvaksi. Se sisältää vaatimuksia, jotka läpileikkaavat yrityksen koko sen toiminnan laajuudelta. Se on siis oiva tapaa varmistaa kokonaisvaltaisesti se, että laadunhallintaan liittyvät eri elementit on otettu varmasti huomioon. Vaikka näin on, on järjestelmän taustalla edelleen tänäkin päivänä mekanismeja, jotka yksinkertaisesti toimivat paremmin ympäristössä, jossa puhutaan esimerkiksi siitä onko tuote tai tuotantoerä ollut virheellinen, kuin, että puhuttaisiin siitä miten laadukkaasti on tuotettu palveluita ihminen ihmiselle. Ainakin arviointinäkökulmasta on paljon helpompi arvioida numeroita suhteessa tavoitteisiin, kuin osin subjektiivisia kertomuksia ja niihin liittyviä asiakirjoja.

Siinä vaiheessa kun laatusertifikaatti myönnetään yritykselle, käydään jokainen vaatimuskohta sertifiointiauditoinnissa läpi, ja kun otannan perusteella saadaan suhteellisen hyvä kuva yrityksen toiminnasta ja sen vaatimustenmukaisuudesta yritykselle myönnetään laatusertifikaatti. Tässä kohtaa haluan kuitenkin korostaa sitä, että eihän auditoinnin läpäiseminen vielä tarkoita sitä, että yritys tosiasiassa tuottaisi erinomaista laatua. Se tarkoittaa sitä, että yritys on läpäissyt sertifikaatin minimivaatimukset. Erinomaisuus taas tulee yrityksestä itsestään, siitä, että halutaan tehdä asiat vielä paremmin kuin mitä esimerkiksi yksikään sertifikaatti vaatii. Tämä puolestaan tarkoittaa sitä, että yrityksessä on tehty omia määrityksiä ja korkeita tavoitteita laadulle ja laadun merkitys on tärkeäksi koettu koko organisaatiossa.

Ensimmäisen sertifiointiauditoinnin jälkeen sertifikaatti uusitaan (tai ollaan uusimatta) kolmen vuoden välein tapahtuvissa auditoinneissa. Tällöin ei kuitenkaan oikeastaan millään pystytä käymään syvällisesti läpi jokaista vaatimuskohtaa vaan yleisenä tapana on keskittää fokus muutamiin tärkeimpiin vaatimuskohtiin sekä asioihin, jotka ovat nousseet esille esimerkiksi yrityksen omissa sisäisissä auditoinneissa. Samoin tutustutaan yrityksen poikkeamien ja reklamaatioiden hallintaan ja asioihin, jotka yritys itse nostaa esille. Todella harvassa on kuitenkin ne yritykset, joilla on kanttia tuoda esille havaitsemansa epäkohdat auditoijalle. Kyllä tämä pääasiassa valitettavasti menee niin, että auditoijan huomio pyritään kiinnittämään kaikkialle muualle paitsi sinne, missä ongelma tosiasiassa on. Reklamaatioidenkin suhteen auditoijalla harvemmin on aikaa käydä läpi jokaista yrityksen saamaa reklamaatiota (ellei niitä ole tullut todella vähän), vaan yleensä auditoija ottaa muutaman reklamaation ja lähtee sitten tarkastamaan millä tavalla yritys on reklamaation hoitanut, mitä muutoksia toimintaan on tehty reklamaation jälkeen eli käytännössä siis, onko tilanne selvitetty hallitusti ja onko sillä ollut vaikutusta yrityksen toimintaan.

Mikä jäi ehkä itseäni eniten häiritsemään artikkeleissa oli se, että tuntui siltä niin kuin sertifiointi maksettuna palveluna olisi jotenkin huono juttu ja veisi pohjaa sertifioinnin arvolta. Totta tietysti on, että jokainen meistä yrittäjistä ja yrityksistä haluaa pitää maksavan asiakkaan tyytyväisenä, mutta ei se silti tarkoita sitä, että millä tahansa toiminnalla läpäistään auditoinnit. Toki auditoijan omalla taustalla on merkitystä. Mikäli toimialatuntemusta ei ole, eikä esimerkiksi ole tarkkaa tietoa vaikkapa viranomaisvaatimuksista ja siten esimerkiksi hoitajamitoituksista saattaa tällainen asia päästä läpi auditoinneissa. Toinen asia on sitten se, että esitetään esimerkiksi sellaisia työvuorolistoja joissa on haamuhoitajia, silloinhan paperilla näyttää, että tilanne on kunnossa ja jos vielä paikan päälläkin on auditointihetkellä oikeamäärä ihmisiä ei auditoija voi muuta kuin luottaa siihen, että tämä on todellisuus. Ei auditoijallakaan ole mitään valheenpaljastustunnistinta ja lähtökohtaisesti auditoitavan sanaan luotetaan. Samoin auditoija ei saa koskaan tehdä päätelmiä oletuksien perusteella, vaan ne tapahtuvat aina faktaperusteisesti.

Tähän loppuun haluan sanoa vielä, että jokainen laatujärjestelmä on tasan niin hyvä kuin sitä käyttävä yritys. Järjestelmä ei elä itsellään, ja jos siitä haluaa hyötyä vain sen takia, että saadaan sertifikaatti tai laaduntunnustus seinälle voidaan todeta jo suoraan, ettei tällaisessa tilanteessa voida puhua tosiasiallisesta hyvästä laadusta. Auditointi on vain jäävuorenhuippu. Todellisen laatujärjestelmän voima punnitaan arjessa ja siinä miten sen avulla on muokattu palveluita siten, että talous ja asiakaslähtöisyys ovat punteissa tasan.