fbpx

Perusteet hyvän laatujärjestelmän rakentamiselle

mistä laatu koostuu

Laatu on henkilökohtainen lempilapseni. Olen ollut etuoikeutetussa asemassa näiden reilun kymmenen vuoden ajan, joiden aikana olen saanut seurata ja oppia huippuosaajien rinnalla millaisia eri muotoja laatu ja laadun tekeminen erilaisissa yrityksissä voi ottaa. On ollut mielenkiintoista huomata, että tulkintatavat ja toteutukset ruohonjuuritasolle mentäessä vaihtelivat suurestikin, vaikka laadun toteutustavaksi valittu standardi olisikin sama. Tämä huomio johti seuraavaan pohdintaan: miksi yrityksiä yritetään saada väkisin asettumaan tietyn standardin vaatimuksiin tilanteissa, joissa osa standardin vaatimuksista ja osa-alueista ei sovellu yrityksen harjoittamaan liiketoimintaan? Olisiko tässä vaiheessa paikallaan tuumaustauko jonka aikana yrityksessä mietittäisiin mitä laatutyö merkitsee omassa yrityksessä, mikä on toteutettavissa ja mikä taasen ei?

Seuraavien kysymyksien pohtiminen saattaa auttaa oman yrityksesi laatutyön määrittelemistä ja sitä millaiseksi laatutyö muotoutuu tulevaisuudessa. Laatutyöhön lähdettäessä tai sitä jatkettaessa on siis hyvä miettiä: Mikä on yrityksen tahtotila laatutyön suhteen, mitkä ovat yrityksen motiivit laadun tekemiselle, paljonko laatutyöhön varataan eri resursseja ja ketkä tekevät yrityksessä laatutyötä?

Yrityksen laadun tahtotila on laatutyön tärkein lähtökohta. Jos tahtotilaa ei ole, se on puutteellinen tai sitä ei ole määritelty hyvin, laatua ei saada jalkautettua tehokkaasti koko yritystä koskevaksi asiaksi. Valitettavasti laatujohtaminen ja laatujärjestelmät mielletään usein vain johdon asiaksi. Tämä ei siis tarkoita sitä etteikö johto näkisi laatua tärkeänä, päin vastoin siihen on saatettu satsata paljonkin taloudellisia- ja henkilöresursseja. Ongelmaksi muodostuu lähinnä se, ettei yrityksessä välttämättä nähdä laatua koko henkilöstön asiana. Henkilöstöltä saatetaan vaatia tiettyjen laatujärjestelmään liittyvien asioiden toteuttamista, mutta heitä ei ole osallistettu laatujärjestelmän rakentamiseen alusta pitäen ja mikä tärkeintä heille ei ole kerrottu MIKSI laatutyö koskee myös heitä. Kuitenkin käytännön työn toteuttajilta yritys saa parhaan näkemyksen ja tiedon palveluiden tai tuotteiden tuottamiseen liittyvistä kriittisistä vaiheista, joilla on merkitystä yrityksen laatuun. Näin ollen vaikka johdolla olisikin hyvä tahtotila laatutyöhön, ei voida välttämättä puhua koko yrityksen tahtotilasta. Tahtotilaa saattaa romuttaa myös se, jos laatu kiinnostaa itsessään, mutta sen täytyy tulla vähällä vaivalla. Tällaisessakin ajatusmallissa suurin ongelma on oikeanlaisen tahtotilan saavuttaminen. Valitettavasti laatutyöhön ei vain voi istuttaa sanaa helppo, sillä työtä laadun eteen täytyy tehdä joka päivä, eivätkä kaikki laatutyöhön liittyvät tehtävät ole helppoja, mutta tärkeintä onkin se millaisia tuloksia saadaan aikaan kaiken vaivannäön jälkeen.

Seuraava tärkeä pohdinnan paikka on yrityksen motiivi laatutyön tekemiselle. Verrattain usein motiivi laatutyölle on puhtaasti ulkoapäin tuleva paine, on se sitten asiakkaan, maksajan, kilpailutuksen, toimialan tai valvonnan kautta tulevaa. Osittain tahtotila ja motiivi kulkevat käsi kädessä, sitä vahvempi motiivi mitä suurempi tahtotila. Motiivia pohtiessa on hyvä miettiä ovatko kannustimet laatutyön tekemiselle puhtaasti ulkoapäin tulevia, vai tehdäänkö laatua ennen kaikkea yrityksen itsensä takia. Ulkoiset kannustimet nostavat laadun kannalta tärkeitä seikkoja esille ja puhtaasti ulkoisten motivaatio tekijöiden voimin on mahdollista tehdä hyvää laatua. Erinomaiseksi laatu muotoutuu kuitenkin vasta silloin kun yritys panostaa laatuun ennen kaikkea yrityksen oman toiminta-ajatuksen, arvojen, strategian ja tulevaisuuden mission pohjalta. Tällöin yritys pääsee lähemmäksi omannäköisen laadun tekemistä, jonka keskeisimmät tavoitteet kumpuavat yrityksen omista tarpeista.

Aiemmassa kappaleessa mainitsinkin, että laatutyö ei ole aina mitenkään helppoa ja vaivatonta, eikä se tule ilmaiseksi. Käytännössä yrityksen tahtotila ja motivaatio määrittelee pitkälti myös resurssitarpeet. Laatua ei tulisi missään nimessä nähdä pelkkänä laatukäsikirjana ja onneksi tästä ajatuksesta ollaan hiljalleen pääsemässä eroon. Ongelmana laatukäsikirjoissa on se, että ne saatetaan tehdä joko puhdetöinä oman työn ohessa tai sitten käsikirja toteutetaan ulkopuolisen toimesta. Laatukäsikirjan ulkoistamisessa ei sinällään ole mitään vikaa, päinvastoin se on suositeltavaa mikäli omat voimavarat, osaaminen ja aika eivät riitä laatukäsikirjan tekemiseen. Ongelmaksi muodostuu lähinnä käsikirjan ajan tasalla pitäminen ja sen vieminen osaksi yrityksen perustyötä. Käsikirjan päivittäminen on sitä työläämpää mitä vähemmän yritys on osallistunut sen rakentamiseen. Suositeltavaa onkin, että vaikka käsikirjan rakenteiden suunnitteleminen ulkoistettaisiinkin, yritys osallistuu muutoin aktiivisesti sisällön tuottamiseen. Laatukäsikirja on hyvä perusdokumentti yrityksestä, mutta sen luonne tulee myös ymmärtää. Laatukäsikirjan tarkoitus on kuvata yleisesti yrityksen tapaa tehdä tiettyjä laatuun liittyviä toimia, mutta sen syvempää kantaa käsikirjassa ei oteta laatuasioihin. Laatukäsikirjan ongelma on myös se, että se kuvaa pitkälti pysähtynyttä ja ehkä joiltakin osin myös tavoitetilaa, jolla ei ole mitään tekemistä päivittäisen laadun kanssa, joka elää tilanteiden mukaan. Tämä sama ongelma on käytännössä jokaisessa kirjallisessa dokumentissa, ne kuvaavat esimerkiksi tyypillistä palvelutilannetta tai tuotetta, mutta entä tilanteet, jotka eivät menekään suunnitelmien ja kuvattujen tilanteiden mukaisesti? Nämä ovat niitä laatu asioita, joiden ratkaisemiseksi yrityksien on nähtävä ylimääräinen vaiva, tukea ja kouluttaa henkilökuntaa ratkaisemaan laadukkaasti myös haastavat tilanteet.

Pintaa syvemmälle menevästä laatumallista puhutaan monilla nimillä, joista tutuin on laatujärjestelmä. Laatujärjestelmän rakenteiden tekeminen on kohtuullisen pitkä prosessi, eikä sen toisaalta ole tarkoituskaan koskaan päättyä, vaan tavoitetila on se, että laatujärjestelmä kehittyy yrityksen mukana. Tärkeintä laatujärjestelmän rakentamisessa on se, että mukaan otetaan mahdollisimman moni työyhteisön jäsen, jotka muodostavat ryhmän jossa jokaisella on omaa osaamista vastaava roolinsa. Alkuvaiheessa on hyvä selvittää mitä osaamista yritykseltä löytyy työyhteisön sisältä ja toisaalta mitä osaamista on tarpeen hankkia työyhteisön ulkopuolelta. Hyvin vaiheistettu laatujärjestelmän rakentaminen on avainasemassa järjestelmää rakennettaessa. Kaikissa laatujärjestelmissä ja malleissa tärkeimpänä on asiakas ja asiakastyytyväisyyden varmistaminen. Tämä on myös yksi yrityksen tärkeimmistä menestystekijöistä. Asiakkaiden ja asiakasnäkökulman selvittäminen luo yrityksen laatujärjestelmälle tukevimman pohjan. Miten osallistatte asiakkaan yrityksen laaduntuottoon, millä tavoin selvitätte asiakkaiden mielipiteen ja tyytyväisyyden? Tämä on myös tärkeässä roolissa sen suhteen, että laatujärjestelmästä rakentuu aidosti yrityksen toimintaa tukeva malli. Kaikki muut laatujärjestelmän osat tähtäävät lopulta siihen, että asiakkaat saavat aina parhaimman mahdollisen asiakaskokemuksen yrityksestä. Asiakasnäkökulman valaisee hyvinpitkälle myös sitä mitkä yrityksen arvot ovat ja toisaalta myös sitä millaisiksi yrityksen laatutavoitteet muodostuvat.

0